一、在线客服是做什么的

在线客服也可以叫做网上前台，能够通过互联网实现不受距离限制的即时沟通，为用户解决各种相关问题。

主要做：

1、解答客户的疑问，对业务有足够清晰的认知与记忆，快速精准解答用户问题。

2、记录客户信息和需求，及时上报反馈，并将获得的解决方案，及时通知用户。

3、跟进回访，以确保相应问题是否得到解决，以及后续解决方案。

4、提升品牌形象，安抚用户可能出现的不良情绪，引导正向解决方案等。

二、在线客服怎么做

从选择正确的支持渠道，到利用在线资源来解决问题，再到赋予团队优先权来保持客户满意度，了解在线客服应该怎么做对于创造出色的客户体验至关重要。

1、问问自己：我的客户真正的支持需求是什么

关于在线客户服务，要考虑的最重要的事情之一就是从支持团队中找到客户通常需要的东西。例如：假设您正在寻找一家托管网站的公司。您可能要确保他们是提供实时聊天的，因为您将要确保在站点出现故障时可以立即得到答复。通过将重点放在客户实际需要您的支持渠道上，客服工作可以更轻松。

2、摆脱客户的束缚

实际上，自助服务是可以为您的客户带来巨大的好处的，而不是您可能认为的障碍。甚至在因缺乏支持而臭名昭著的行业中，大型公司都已开始采用自助服务选项，数据表明，接入自助服务的力量，使用帮助文档为客户创建和提供答案，可以将您的客户支持量减少到20％以上。

3、不要只停留在知识库文档上

“内容即客户服务”可能是许多企业可以从中受益的想法。所以，花费时间来创建各种客户服务资源也是客户服务的根本，这些资源包括大量的帮助文档、知识文档，网络研讨会和白皮书等，主要目的就是帮助客服工作在客户支持方面表现的更加出色。

4、尊重客户的时间

您知道您的客户等待初次答复多长时间吗？或平均解决时间有多长？在让客户满意地回答问题之前，客户需要与您的团队互动多少次？您让客户等待的时间越长，您给他们的时间就越多，他们可以开始探索竞争对手的产品。

5、知道在线服务不等同于机器人服务

当您通过电子邮件或聊天在线与客户打交道时，这种诱惑可能是朝着事实真相的方向发展，但令人愉悦的语气更难以通过机器传达。通过虚拟语气传达同理心对于在线客服工作至关重要，与客户建立长期合作关系的一项重要技能就是镜像，匹配他们的语气可以使他们知道您站在他们一边。

6、增强产品知识

具有前瞻性的员工应该具备了解您产品或服务如何运作的来龙去脉，就像现实世界中的任何高级用户一样。拥有坚实的产品基础不仅可以帮助您更快地帮助更多的客户，还可以帮助您了解他们的经验，从而成为他们的拥护者。