一、crm软件的作用是什么

客户是现代企业生存的关键，crm软件用于管理客户关系，是一种现代企业常用的软件，crm软件的作用众多，主要有：

1、提高市场营销效果。

2、为生产研发提供决策支持。

3、提供技术支持的重要手段。

4、为财务金融策略提供决策支持。

5、为适时调整内部管理提供依据。

6、使企业的资源得到合理利用。

7、优化企业业务流程。

8、提高企业的快速响应和应变能力。

9、改善企业服务，提高客户满意度。

10、提高企业的销售收入。

11、推动了上海花千坊419论坛的变革。

12、与IM集成，可以快速与客户沟通。

二、企业一定要用crm管理软件吗

作为企业常用软件，crm管理软件的作用众多，不过也有一部分朋友认为，企业并不一定要用crm软件，比如规模小或客户数量少的企业就不需要使用，其实，企业用不用crm软件，主要看两个方面：

1、是不是有需求

（1）现状：看现状是否出现了问题，比如客户体验满意度不高、客户找不到企业提供服务的负责人、企业内部在应对客户时会产生扯皮、企业高层不知道客户现状等等，只要针对客户的方方面面会出现问题就需要解决问题，也就是有客户管理方面的需求。

（2）发展：企业发展的目标是什么，要达成这个企业发展目标，在客户管理方面需要达到哪些目标，企业的现状能不能满足这个目标？比如企业新的一年营收目标增加50%，客户数也会增加50%，这个时候，对应的销售团队、服务团队是否能跟的上？员工增加后管理是不是跟得上？

或者现状有问题，或者要达成企业发展目标现状无法满足，那么就是存在需求，既然存在需求，就可以考虑用crm管理软件。当然，存在需求不代表一定要用，还要看使用管理软件的收益是否大于成本。

2、使用crm软件的收益是否大于成本

（1）成本：使用crm管理软件的成本其实比想象的要大的多，除了购买软件的成本外，还有直接投入的人力成本，使用crm管理软件带来的其他人力成本，使用crm软件初期阶段性改变带来的业务损失、团队士气损失等。

（2）收益：即解决之后能减少多少损失，能增加多少收益，比如使用了crm软件，客服复购率增加了多少，内部员工服务客户数增加了多少，企业高层决策速度提升带来多少收益等。

好多收益、成本都是隐性的、不可计量的，这个只有靠战略维度足够高、信息来源全面，经验丰富的企业高层，在有一定的信息化思维后，才能做出决策。

综上所述，一个企业要不要用crm软件，需要结合企业的具体情况才能给出答案。需要使用CRM软件时，怎么选型，达到什么信息化目标，也需要具体情况具体分析。