一、智能客服是什么

智能客服是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是（大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等）具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

二、智能客服的优点和缺点有哪些

1、智能客服系统的优点：

（1）性能稳定

良好的稳定性能让客户与客服好的沟通，带给客户高的信任度和用户体验。否则，如果客服系统不稳定，客户在与客服沟通时，时不时的断线，想想得多闹心。连公司的沟通平台都不好，客户如何相信企业的产品与实力呢？

（2）智能质检，智能辅助

智能客服系统能做到在与客户沟通时，以文字与语音的形式将对话记录下来。做到实时的全面质检，提高服务质量，并在人工客服与客户沟通时理解对话实时给予文字提醒，提高客服服务的规范性机工作效率，也减少新人的培训时间与成本。

（3）24小时快速答疑

智能客服会在客户打来电话的第一时间接起，并给到客户相应的解答方案。在无法回答时，将客户转接到相应的工作人员。帮助人工客服减轻工作负担，提高客户满意度。

总而言之，使用智能客服系统能24小时在线服务，减轻客服工作负担，减低员工培训成本，提升客服工作效率及质量，提升客户满意度及忠诚度。达到降低企业成本，提升企业二次成交率。

2、智能客服系统的缺点：

目前还需要人工配合才能给到用户更好的体验，若只单用智能客服，可能会存在客户有些少见疑难的问题无法解决。

（1）系统的自我学习能力还不够。要知道智能客服系统需要应对的情况和问题是非常多的，因为不同的客户和不同的领域需要面临的情况都会有很大差别，所以对于智能客服系统来说，这方面还需要继续加强才可以。

（2）客户问题识别还不够高。目前智能客服系统的模式主要是基于企业的知识库，采用关键词匹配来回答用户问题的，这样虽然比较方便直接，但是有时候并不能完全对应上客户的问题，而且也无法做好上下文关联与语境分析，再加上有时候用户的问题可能表述不完整，这样就会造成智能客服回答时准确度并不是很高，从而降低用户体验，所以这一点还需要继续加强。

（3）语音，视频处理能力还不够。现在有些智能客服系统已经可以给出语音，视频和表格以及图片的回答了，这样可以更直观的让用户体验，但是在分析用户给出的图片，视频和表格等内容时处理能力还不够强，经常无法分析出关键点，所以这方面也需完善。